客 服 管 理 制 度 一、 岗位职责: 客服主管: 1、 管理本部门的日常工作,组织、协调每位客服人员的工作; 2、 监督考核客服人员岗位服务质量,严格按照《快递服务》标准 为客户提供业务受理、查询、投诉等服务; 3、 组织开展客服人员服务技巧培训,以及各类业务学习,提高服 务水平; 4、 督促检查客服人员规范操作,对发现问题做及时的纠正; 5、 负责客服各类台帐的统计、审核、汇总,并及时将上报; 6、 负责妥善处理疑难投诉事件, 避免事态扩大影响企业品牌声誉; 7、 按照《快递服务》标准,做好快件延误、丢失等赔偿的善后工 作,不造成客户的有理申告; 8、 及时完成领导交办的其他工作。 客服人员: 1、 熟练掌握安能快递业务知识和禁寄物品规定, 熟知《快递服务》 行业标准,掌握相关法律法规规知识; 2、 负责受理客户的快递业务咨询、业务接单,做好业务接单的详 细登记工作; 3、 负责受理客户、网络进、出口快件的业务查询,及时反馈查询 信息,做好查询业务的详细登记工作; 最新范本 ,供参考! 4、 负责受理客户、网络的服务投诉,及时地详细、完整记录投诉 内容,积极妥善处理协调投诉事宜,及时反馈投诉处理信息, 并做好相关登记工作; 5、 负责与业务人员沟通联系,及时传达各类业务信息,并做好相 关登记工作; 6、 负责进、出口快件问题件的处理,并及时上传信息,做好相关 登记工作; 7、 负责与业务员的进、出快件交接工作,以及二次免费派送的登 记、交接,成功派送件的审核、回单录入上传工作; 8、 完成领导交办安排的其他工作。 二、 操作标准 (一)业务受理 1、接听电话首问语 客服人员:“您好!安能快递 ,** 为您服务。 ” 2、客服人员要与客户沟通以下信息: 1)客户名称——判别是新客户还是老客户, 从而了解客户快件的 大致类别; 2)快件目的地——如果是目前网络暂未开通的区域,需向客户说 明;如果本公司通过其他渠道可以送达快件(如 EMS)可征求 客户意见; 3)快件品名——了解快件的类型,如果是违禁品,则告之客户不 能寄递; 最新范本 ,供参考! 4)快件体积、 重量、件数——初步了解我公司是否需要提供包装 等; 5)快件是否有特殊操作要求——如果公司现有经营项目、条件不 能满足顾客需求时,应耐心向顾客解释,建议顾客选择其他运 输方式,并记录顾客提出的需求。 6)取件联系人与电话、地址、取件时间; 2、告知 向客户报价及告之客户大致的取件时间。 3、根据了解的情况,及时将取件信息通知业务人员,业务人员按与 客户约定的时间上门取货。 (二)业务查询 1、 查询答复时限 P 客户电话查询时,应在 20 分钟内告知客户相关信息。 2、 快件查询有效期 查询信息有效期为寄快件之日起 1 年内。 3、查询处理流程 最新范本 ,供参考! 客 户 处理结果 20 分钟回复 话务受理 礼貌接听 有 签 收 结 果 问清单号 客户双方信息 询问收件地址 查无签收 (三)投诉受理 1、服务态度的投诉 遇到此类投诉,要对客户进行安慰和致歉,然后告诉客户我们会 进行调查和处理的,并留下客户的信息表示会及时的回复客户, 之后要立即查处并把处理结果告诉客户。 2、延误的投诉 应首先向客户表示歉意,之后立即根据提供的单号与详细地址进 行调查。具体分以下几种延误: (1)客观因素延误; 如当地的恶劣气候或是交通事故等人力所不 可抗 (2)人为因素延误;如业务员没有及时的派送或者是忘送 (3)信息因素延误;如电话空号、停机、地址不详 (4)超区因素延误;如在规定派送范围外的地址 以上的各种类型延误不管是什么原因,但已经造成了事实 最新范本 ,供参考! 的延误,必须要给客户一个合理的解释和解决方式,同时要及时 的处理并把快件迅速送达。如果造成了经济上的损失客户要求赔 偿,根据《快递行业服务标准》对客户进行理赔。 3、损坏、短缺的投诉 首先要根据单号具体了解调查。如果是包装原因造成的, 要了解发件时快件是客户包装的还是业务员包装的,如果是客户 包装原则上不予理赔;如果是其他的运输过程或是网点原因所造 成的,在没有保价的前提下按照《行业服务标准》理赔;如果在 已经签收并且业务员离开之后要求做赔偿,应当礼貌拒绝客户无 法受理。 4、遗失件的投诉 客户对遗失的投诉最直接的就是要原价赔偿或者是直接加 间接所有的损失,甚至更高的要求。根据《快递行业服务标准》 中的规定与客户协商并酌情考虑赔偿问题。 5、投诉流程图例 最新范本 ,供参考! 1、 客 户 服务态度 话务受理 时效延误 当场回复 按时回复 倾听述说 损坏 做出处理 做出处理 认真记录 短缺 快件遗失 立即调查 找出原因 表示安慰 半小时回复 立即调查 发件单号 保留通话 记录信息 收件地址 收发人电话 附件:理 赔 摘自《中华人民共和国快递服务标准》 A.1 赔付对象 快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。 A.2 索赔因素 索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。 其中: a) 快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时 限,但尚未超出彻底延误时限; b) 快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快 件,与顾客有特殊约定的情况除外; c) 快件损毁是指快递服务组织寄递快件时,由于快件封装不完整等 原因,致使快件失去部分价值或全部价值。 最新范本 ,供参考! 与顾客有特殊约定的情况 除外; d) 内件不符是指内件的品名、数量和重量与快递运单不符。 有下列情形之一的,快递服务组织可不负赔偿责任: a) 由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的; b) 由于不可抗力的原因造成损失的(保价快件除外) ; c) 顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。 A.3 赔偿原则 快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定, 没有约定的可按以下原 则执行。 A.3.1 快件延误 延误的赔偿应为免除本次服务费用(不含保价等附加费用) 。 由于延误导致内件直接价值丧失,应按照快件丢失或损毁进行赔偿。 A.3.2 快件丢失 快件丢失赔偿应主要包括: a) 快件发生丢失时,免除本次服务费用(不含保价等附加费用) ; b) 购买保价(保险)的快件,快递服务组织按照被保价(保险)金 额进行赔偿; c) 对于没有购买保价(保险)的快件,按照邮政法、邮政法实施细 则及相关规定办理。 说明:没有买 “保价 ”的包裹将按照具体服务费的 不超过 100 元/公斤。 A.3.3 快件损毁 最新范本 ,供参考! 5 倍赔偿 ,最高理赔 快件损毁赔偿应主要包括: a) 完全损毁, 指快件价值完全丧失, 参照快件丢失赔偿的规定执行; b) 部分损毁,指快件价值部分丧失,依据快件丧失价值占总价值的 比例,按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。 A.3.4 内件不符 内件不符赔偿应主要包括: a) 内件品名与寄件人填写品名不符,按照完全损毁赔偿; b) 内件品名相同,数量和重量不符,按照部分损毁赔偿。 A.4 受理索赔期限 快递服务组织受理索赔期限应为收寄快件之日起 A.5 A.5.1 1 年内。 索赔程序 索赔申告 寄件人在超出快递服务组织承诺的服务时限、 并且不超出快件受理索 赔期限内, 可以依据索赔因素向快递服务组织提出索赔申告。 快递服 务组织应提供索赔申告单给寄件人, 寄件人填写后递交给快递服务组 织。 A.5.2 索赔受理 快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单 24 小时内答复寄件人, 并告知寄件人索赔处理时限。 A.5.3 索赔处理时限 索赔处理时限指从快递服务组织就索赔申告答复寄件人开始, 服务组织提出赔偿方案的时间间隔。 最新范本 ,供参考! 到快递 快递服务组织除了与寄件人有特殊约定外,索赔处理时限应不超过: a) 同城和国内异地快件为 b) 港澳和台湾快件为 30 个日历天; c) 国际快件为 60 个日历天。 A.5.4 30 个日历天; 赔金支付 快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后, 应在 7 个日历天内向 寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。 A.5.5 索赔争议的解决 寄件人与快递服务组织就是否赔偿、 赔偿金额或赔金支付等问题可先 行协商,协商不一致的, 可依法选择投诉、 申诉、仲裁、起诉等方式, 如选择仲裁,应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。 最新范本 ,供参考!

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